铝道网】顾客永远是对的。客户也因此让人极其头疼。管理者们面对的比较棘手的问题是顾客已开始插手她本不该插手的事情。顾客已经不再是耐心地坐在餐厅等着消费你准备的东西;她在你的厨房里指指点点。正如哈佛商学院的弗朗西斯•弗莱(FrancesFrei)在名为打破效率和服务之间的平衡一文中所述:
如果一个制造商必须处理在其卖场跳华尔兹的顾客会怎样?他们经常未事先通知就突然出现,把制造商精心设计的流程弄得一团糟怎么办?对于大多数的服务企业来说,类似事件都是家常便饭。事实是他们提供了很多变通的解决方案,但投诉仍然是他们每天必须面对的现实。
弗莱称其为管理上的挑战之一。“运营管理理论在制造行业根深蒂固。面对变数,制造型企业通常只有一句话:必须消除。任何受过教育的管理者都会把它看作管理的敌人。”
这也是战略性的挑战。在大多数关于战略的讨论中,顾客被比作抽象的事物和局外人,可以汇总到数据中也可以从中心小组中摘除。顾客用他或她的钱包对你的策略直接进行支持或反对的投票。相反,今天知情的客户可能要与你协商把沙拉换成炸薯条,可能要求晚些退房。客户无止境的要求可能很快使你的业务变得一团糟——而原因就是你为了留住客户一再的努力把客户服务好。
对于想耍花招的顾客,可以这样对付他们:
★抵制他们。不要一味的满足顾客的所有需求并没有错。这一点上麦当劳堪称典范——不提供亨利.福特T型车的黑色模型。有时候你必须有胆量拒绝客户的要求。
★安抚他们。你可以在这一点上学会变通。至少有两种方法可以达到这一目的。靠前种,你可以像往常一样介绍一些基本的产品,然后再介绍一个超出基本产品的解决方案。很多办公室的程序可以这样处理。第二种,就像旅店分“俱乐部楼层”一样,你可以对价格进行细分。标准价格,可以获得标准服务。安抚策略需要很好的操作原则:那些内部价或标准价必须能有效地弥补不止一组功能的管理成本。
★放纵他们。彻底地把变数作为一种美德。做康诺特省(Connaught),而不是第六汽车旅馆。似乎一直以来,这都是一个很好的策略;一直以来,它都意味着从少数客户手中获得较大收益而不是从很多客户手中获取较大收益。一直以来,它意味着对盈利的重视程度超过对增长的重视程度。上述的每一个策略都行得通,重要的是选择一个。无论客户如何要求,都只选择一个。

市场全球化、客户定制化以及日益严苛的市场环境、电子制造商们正处于一个前所未有的不利环境之中。全球电子产品的平均利润率已逐渐呈下降趋势。由于竞争激烈,对产品质量和产品售后服务水平的要求不断提高,因此,电子行业各环节制造商们正想方设法通过精益制造等先进的生产和管理方式优化工厂底层资源,改善数据采集质量,以提高生产力和客户满意度。为了完成这些目标,电子产品制造商日益依赖于信息技术来帮助管理整个流程的过程/执行控制。这其中主要措施包括及时(JIT)制造,大规模定制(Mass
Customization),“零缺陷生产”和缩短周期时间。

任务侧写——美国轮轴制造公司:理查德·道客

作者:匿名2663次浏览

  在电子行业,企业信息化已成为必备管理工具。如何按照客户的订单要求来最优化安排生产、
如何分析、控制质量、如何面对当生产出来的产品不满足当前用户的要求、如何将车间的有效生产
数据及时的传递到U8(ERP
)系统,如何更有效的控制人力资源和物料损耗等、如何实现电子产品个
性化生产、如何实现有效的电子产品追踪(召回)制度等问题又出现在企业的管理者面前。

理查德·道克在俄亥俄州的乳牛场长大,6岁学会驾驶小货车,16岁学会修理农耕机械,在普度大学选修技术和工程。他的职业生涯从基层的卡车生产线开始。那时,他发现工人不能得到好待遇,人们对质量粗心大意,工会合约限制影响竞争力,道克成为经理人后对这些心得着加利用。

  为了满足多样的客户需求并按时交货,公司业务层必须与生产过程同步。这就意味着要有效组
织和协调管理诸如物料、设备以及人员等所有制造资源。此外,提供关于生产事件、设备绩效及停
机时间、KPI计算的实时数据对于进行正确决策是十分关键的。而创建一个能真实反映生产状况的
诸如品质分析报表,就必须实现不间断的采集、存储和提交生产数据。所有这些有价值的数据将用
于产品族系跟踪、生产运作、设备利用、库存管理和品质分析等。

道克先后在雪佛兰、大众、克莱斯勒的高管。他成功地提升了生产率和质量,导入了柔性制造

深圳效率科技有限公司是专业从事MES制造执行系统研发、推广以及RFID自动识别技术、Barcode条码应用系统集成的高科技企业,是中国华南最具实力的专业的MES系统总体解决方案供应商,根据不同需求为客户提供各类系统集成方案,提升企业效益。

道克买下了五座状况很差的工厂,组建了美国轮轴制造公司(AAM)。经过再投资20多亿美元重建厂房,AAM能生产高质量、可与其他低成本国家竞争的产品。AAM现在德国日本都有销售和业务办事处,道克表示要提供最好的产品,产品、系统和流程都设计以精准满足消费者的需求,而且持续以合理价格、最高的质量去提供传输动力的产品。

我们拥有一支有着资深工作经验的销售-技术精英骨干组成的团队,对现场数据采集及实时监控等应用有着丰富的实践经验,将为客户提供一系列的软硬件产品以及高效率的售前、售中、售后服务。整合资源、多方共赢,提供PRINCE-Frameworks组件级商业支撑平台、RFID应用技术,我们能为全国客户提供世界级的MES(先进制造执行系统)、WMS(仓库管理系统)、供应链管理、物联网技术应用,企业物流智能识别等整体解决方案以及服务。

理查德·道克向世界证明,美国的工人和生产率同其他国家一样好。让美国制造业足以在全球范围竞争的新发展是本章的主题。

*制造业提升竞争力的做法*

美国制造业做了什么改变来重塑竞争优势?聚焦以下几点:

1、以顾客为中心;2、与供应商、其他公司保持紧密的合作关系,以满足顾客需求;3、持续不断地改良;4、聚焦于品质;5、通过选址来降低成本;6、利用因特网整合供应链;7、使用新生产技术,如企业资源计划、计算机集成制造、柔性制造和精益制造。

美国未来必须如何持续强化制造基础?不再进行价格竞争,而是借助外国企业没有的新创意。研发是创新经济的基础。美国的企业家精神会把创新开发、生产和营销出去,产生新工作和收入。

美国创新方面仍有许多机会。美国工人充满创造力与活力。有些大学课程覆盖新产品设计。企业随时保持与最新的生产技术和流程同步。

服务部门在整个经济体中越来越重要。服务部门生产率提升,用网络将服务业和制造业相结合是重要课题。重点关注服务业和制造业的运作管理。

从生产到运作管理

生产是指使用生产因素来制造产品和服务,生产因素包括土地、劳动、资本、企业家精神及知识。美国现在拥有“服务经济“——由服务部门主导的经济。

生产管理被用来描述管理者帮助公司创造产品的所有活动。运作取代生产,更能反映产品和服务两者的生产。运作管理指将资源转变成产品和服务的意向管理抓们领域,包括库存管理、质量控制、生产调度及售后服务等。有些组织以生产产品为主,其他的多数生产服务,还有一些组织生产的是产品与服务的结合。

*服务部门的运营管理*

服务业中的运作管理是未使用服务的人创造愉快的经验。例如九点的运作管理包括提供最佳服务的餐厅、运营顺畅的电梯、迅速处理顾客要求的前台接待人员、大厅放置鲜花等。高级饭店的运作管理现在也有了改变。例如高层主管想在房间内上网、有一个免付费的电话服务支持中心、当发表演讲时需要投影设备、外国旅客想要多种语言的顾客支持服务等。运作管理必须负责提供这类方便的设施来满足顾客。服务业有必要建立内部衡量系统,以评估服务提供流程系统的绩效。

通过预测顾客需求来取悦顾客已成为高级饭店的质量标准。但了解顾客需求不同于满足顾客需求,运作管理是管理的执行阶段,因而非常重要。

生产流程

工业中的制造流程要使用原物料来生产产品,生产将价值或效用附加在原料或流程上。形式效用指创造最终产品、服务的附件价值。如用硅原料制造计算机芯片,结合各种服务来创造旅游套装行程。

制造商使用集中不同流程来生产商品。如同厨师做一道早餐,包括一个白煮蛋、奶油吐司及咖啡。必须同时准备送上这三样东西,每一样都是新鲜且温热的。这个工作包含了生产的三项要素:第一,在与顾客约定的送达时间内依要求完成并递送产品;第二,提供可接受的质量水准;第三,以可能的最低成本提供一切。流程制造是已无力或化学方式改变原料,例如煮鸡蛋。组装过程是将组建(鸡蛋、吐司、咖啡)放在一起变成产品(早餐)的过程。

连续过程指的是产品的完成需经过一连串连续不断的时间。使用间歇过程来处理特殊顾客订单较合适。这种过程主要是用在生产期短、且机器经常改变用来制造不同产品之上。现在大部分的新制造商都是用间歇过程。计算机、机器人及柔性制造流程让公司能够生产客户定制的商品,且速度几乎像过去大规模生产一样快。

*提升生产技术与降低成本*

制造和运作管理的最终目标是根据顾客需求即时提供高质量的产品和服务。传统组织设计却是为了有效廉价地制造产品。低成本牺牲了质量和弹性,降低了美国企业竞争力。

全球竞争的结果使公司必须以低成本制造各式各样的客户定制的高质量产品。以下发展大大改变了美国企业的生产流程,是美国企业更具竞争力,包括:1、计算机辅助设计与制造;2、柔性制造;3、精益制造;4、大规模定制。

*计算机辅助设计与制造*

今年改变生产技术和战略最多的是将计算机整合到产品设计和制造中。计算机做的第一件事是协助产品设计,称为计算机辅助设计。第二件事是将计算机融入生产过程,称为计算机辅助制造

计算机辅助设计/制造使客户定制的产品能够满足小市场需求,而不增加太多成本。